Wie läuft der Prozess, wenn niemand hinschaut? (4/5)

Als wir am 3. November die nächste Masterclass gehalten haben, diesmal unter dem Titel „Vom FAQ-Bot zum Autopilot“, waren aus den vier Fragen vom September fünf geworden. Die neue steht gleich nach der Frage nach dem Problem, und auf sie würde ich inzwischen am wenigsten verzichten wollen: Wie läuft der Prozess, wenn niemand hinschaut?

Sie kommt aus einem Artikel, den Daniel Kornum, Head of Engagements bei Varick Agents, Ende Oktober veröffentlicht hat, Fixing Enterprise AI Pilots. Er zählt die sieben Gründe auf, an denen AI-Piloten bei ihm immer wieder scheitern, sortiert danach, wie oft sie vorkommen, und merkt an, dass die Wahl des Modells nicht auf der Liste steht. Drei der sieben stecken in dieser Frage. Zwei weitere gehören in den letzten Teil der Serie.

Im Handbuch sechs Schritte, in Wirklichkeit 22 Tage

Kornums Beispiel ist das Lieferanten-Onboarding im Einkauf, und ich wette, dein Unternehmen hat eine Version davon. Auf dem Papier sind es sechs Schritte, die Anfrage, die Prüfung im Einkauf, Steuer- und Bankdaten, die Bankverifizierung, die Sanktionsprüfung und am Ende der Eintrag im ERP. Wer sich an den Standardprozess hält, ist in fünf Arbeitstagen fertig. In Wirklichkeit dauert es 22. Das Formular kommt halb ausgefüllt, die Bankdaten in jedem denkbaren Format bis zum eingescannten Briefkopf von einer Gmail-Adresse, das Treasury ruft zur Bestätigung zurück, die Compliance kämpft sich durch Fehlalarme, Software-Lieferanten brauchen zusätzlich einen Security-Fragebogen, und jeder zehnte Lieferant steht unter leicht anderem Namen schon im Lieferantenstamm.

Ein Pilot, der auf den Standardprozess zugeschnitten ist, trifft auf eine Wirklichkeit, in der Ausnahmen die Regel sind, laut Kornum oft mehr als 40 Prozent der Fälle, und dann fällt er um. Das ist die erste Lesart der Frage. Was passiert tatsächlich, abseits des Handbuchs? Wer nach dem Handbuch baut, baut für die Fälle, die ohnehin funktionieren.

Acht Minuten in einem Prozess von 22 Tagen

Beim zweiten Grund musste ich grinsen, weil ich letzte Woche darüber geschrieben habe. Ohne echte Prozesslandkarte wird der Schritt automatisiert, der sich am besten vorführen lässt. Beim Lieferanten-Onboarding ist das ein LLM, das das Steuerformular liest und Name, Steuernummer und Adresse in den Lieferantenstamm schreibt. Das spart der Person im Einkauf rund acht Minuten pro Lieferant. Kornum rechnet es vor. 22 Tage sind ungefähr 31.000 Minuten, der Pilot verkürzt die Durchlaufzeit also um 0,03 Prozent, der Lieferant wartet weiter 22 Tage, und die Fachabteilung zahlt weiter mit der Firmenkreditkarte, um am Einkauf vorbeizukommen.

Das ist wieder der Cappuccino-Use-Case, nur ehrlicher gemessen. Wer in einem Prozess von 22 Tagen acht Minuten einspart, hat danach einen Prozess von 22 Tagen. Fast die ganze Zeit steckt in Übergaben und im Warten auf eine Antwort, und davon ist nichts auf dem Bildschirm, wo man es vorführen könnte.

Der dritte Grund gehört auch hierher. Ohne Ausgangsmessung vor dem Bauen kann hinterher niemand sagen, ob etwas besser geworden ist. Das ist der Kern des ROI-Beitrags, und es gilt für einen einzelnen Prozess genauso wie für einen ganzen Copilot-Rollout.

Ein Bot wartet, ein Agent holt sich die Arbeit

Die zweite Lesart betrifft den Agent selbst. Was erledigt er, ohne dass ihn jemand fragt? Ein FAQ-Bot wartet, bis jemand tippt, und genau um diesen Schritt ging es im Titel der November-Masterclass, vom Bot, der antwortet, zum Agent, der handelt. Kornum beschreibt dieselbe Trennung. Sidekicks werden nach seiner Erfahrung von rund zehn Prozent der Leute genutzt und bringen zehn bis zwanzig Prozent Verbesserung, Agents im Hintergrund kamen in seinen Projekten auf 60 bis 90 Prozent. Sidekicks brauchen außerdem meistens eine eigene App und einen eigenen Login neben SAP, ServiceNow und Outlook, wo die Arbeit eigentlich passiert.

In Microsoft 365 hat der Hintergrund eine konkrete Form. Ein Agent in Copilot Studio kann über einen Event Trigger starten statt über eine Chatnachricht, etwa bei einem neuen Eintrag in einer SharePoint-Liste oder einer eingehenden Mail, und den Normalfall selbst abarbeiten. Die Ausnahmen gehen an einen Menschen. Und da kommt die erste Lesart zurück, denn um festzulegen, was der Normalfall ist und welche Ausnahme an wen geht, musst du wissen, wie der Prozess heute läuft, und das sagt dir das Handbuch nicht.

Herausfinden, bevor gebaut wird

Kornums Antwort darauf, wie man das herausfindet, ist unspektakulär. Mit den Leuten reden, die den Prozess jeden Tag machen, und die Event-Logs auswerten, aus dem ERP oder dem Ticketsystem. In der Microsoft-Welt ist Process Mining in Power Automate genau dafür gebaut. Es liest Event-Logs und zeichnet den Prozess so, wie er wirklich läuft, mit jeder Schleife und jedem Umweg.

Wie weit beides auseinanderliegen kann, hab ich lange vor jedem Agent gesehen. Damals hieß das Thema Digitalisierung, und wir haben uns in einem Unternehmen einen Prozess angeschaut, bei dem alle Beteiligten am selben Standort saßen. Wir haben drei Medienbrüche gezählt. Unterlagen kamen digital herein und wurden trotzdem eingescannt, im System bearbeitet und bei der Übergabe an die nächste Abteilung wieder zu Papier, übergeben in einer Flügelmappe mit einem Post-it außen drauf. Dieses Post-it hat die Arbeit eigentlich gesteuert, und der Prozess wusste nichts davon.

Process Mining hätte es auch nicht gefunden, weil ein Post-it kein Event-Log schreibt. Das findest du nur, wenn du dich neben die Leute setzt, die die Arbeit machen.

Auf der Folie in der Masterclass haben wir die Frage mit einem Satz abgeschlossen, und den behalte ich hier. Wer nur die zweite Lesart beantwortet, automatisiert das Handbuch und nicht die Arbeit.

Was die Antwort wert ist

Die Frage zu beantworten kostet Zeit mit den Leuten, die die Arbeit machen, und einen Blick in die Logs, alles bevor jemand Copilot Studio aufmacht. Was das wert sein kann, zeigen Kornums Zahlen am Ende seines Artikels. Mit allen sieben Gründen gelöst ging das Lieferanten-Onboarding von 22 Tagen auf vier bis fünf, und Menschen haben nur noch rund 15 Prozent der Lieferanten angefasst, die, bei denen es eine Einschätzung gebraucht hat. Der Gewinn zeigt sich in der Durchlaufzeit, und genau dort hat das Geschäft die ganze Zeit gewartet.